Hlasové portály

Samoobslužné hlasové služby a aplikace se stávají stále častějším doplňkem kontaktních center a portálových řešení. Jedná se o technologie, které umožní, díky hlasovým branám, volajícím uživatelům, zákazníkům, občanům, přístup k požadovaným informacím.

Využitelnost řešení je prakticky v jakékoliv oblasti podnikání či segmentu trhu, od známých aplikací informujících o stavu účtu, přes změny rezervace jízdenek či letenek, nahlášení samo-odečtu stavu elektroměru, plynoměru, objednání vybraného zboží až po aplikace zdravotnické – například informace o laboratorních výsledcích, objednání k zubaři či podpora občanů či turistů v rámci portálů veřejné správy.

Přístup k informacím a službám je tak prostřednictvím jakéhokoliv telefonního přístroje s využitím tónové (DTMF) volby či s využitím nových aplikací pro rozpoznání mluvené řeči.
 

Možnosti a funkcionality

Hlasový portál odpovídá svým principem řešení technologiím standardních webových portálů. Internetový prohlížeč je nahrazen telefonem a hlasovým aplikačním serverem, který na jedné straně tvoří rozhraní do telefonního prostředí (standardní telekomunikační konektivita – ISDN2, ISDN30, SIP, …) a na straně druhé zajišťuje díky „inteligenci“ hlasové aplikace přístup k požadovaným informacím a službám. Informační zdroje a databáze mohou být shodné s webovým prostředím.

Hlasové aplikace, které jsou základem celého chování systému, využívají standard VoiceXML a je možné je vytvářet a modifikovat v řadě běžně užívaných prostředí od textových editorů po různá grafická rozhraní a vývojové nástroje. Vlastní hlasové aplikace jsou pak spouštěny v rámci standardních webových serverů.

Díky otevřenosti systému a protokolu MRCP je možné v rámci hlasového portálu využívat nové technologie rozpoznání hlasu (ASR – Automatic Speech Recognition) a hlasovou syntézu (TTS - Text To Speech), které umožní rozvoj nových služeb, které při ovládání standardní tónovou volbou nebyly možné.

V rámci řešení hlasových portálů se využívá standardní hardware a software. 

Mezi nejvýznamnější a nejvíce využívané platformy v rámci hlasových portálů patří především Genesys Voice Portal, u hlasových technologií ASR a TTS je to pak řešení Nuance, ale i lokální technologie například od Západočeské univerzity v Plzni.

___________________________________________________________________________

Reference 

  • ČEZ, a.s.
  • Českomoravská stavební spořitelna, a.s.

Vlastnosti a přínosy

Vlastní přínosy implementace řešení hlasového portálu je možné rozdělit na dvě oblasti, a to přínosy dané samotnou technologií a jejími vlastnostmi a dále přínosy díky možnosti poskytování nových služeb v rámci hlasových aplikací.

  • Snadný přístup k novým službám a informacím - Možnost ovládání přirozenou řečí.
  • Přístup k informacím pro nevidomé
  • Vysoká úroveň zabezpečení díky verifikaci mluvčího
  • Standardizace řešení automatického hlasového systému
  • Flexibilní architektura - Možnost implementace do jakéhokoliv stávajícího prostředí.
  • Otevřená platforma - Otevřenost pro budoucí růst jak z pohledu kapacitního, tak z pohledu nových funkcí a služeb.
  • Vysoká dostupnost řešení
  • Snadná administrace a konfigurace, centralizovaný management
  • Obsáhlý reporting
  • Integrovaná rozhraní pro podporu nových technologií rozpoznání hlasu a hlasové syntézy
Rychlé vyhledávání