Kontaktní centra

Požadavky na kvalitu komunikace se zákazníky neustále vzrůstají, což přináší nutnost maximálně efektivního využití kontaktního centra.

Kontaktní centrum tvoří komplexní balík vzájemně úzce provázaných produktů, technologií, aplikací, procesů a lidského potenciálu. Tento systém musí být velice snadno ovladatelný, monitorovatelný a flexibilně přizpůsobitelný novým trendům a požadavkům zákazníků.

V rámci řešení kontaktních center je nezbytné maximálně efektivně a dynamicky reagovat v reálném čase na aktuální stav provozu. Jedná se o automatické přizpůsobení parametrů odbavení jednotlivých typů interakcí / komunikací reálné situaci za účelem maximální efektivity využití zdrojů v kontaktním centru, s cílem poskytnutí optimální úrovně obsluhy jednotlivých zákaznických služeb.

S touto filozofií kontaktního centra (CC) přichází společnost Genesys, jejíž produkty tvoří zároveň klíčové prvky portfolia ICZ a.s. v oblasti CC. Právě Genesys je platformou, která v maximální míře přináší do těchto prostředí otevřenost, modularitu a maximální spolehlivost. 

Funkce a možnosti

S využitím nových technologií je možné budovat kontaktní centra přesně podle požadavků a s maximální otevřeností v rámci integrací do stávajícího prostředí (aplikace CRM, ERP, databáze, informační systémy, komunikační systémy – TDM, IP). Je možné využít libovolné komunikační kanály (hlas, e-mail, web call back, chat atd.) a směrovat zákazníka vždy na optimálního pracovníka společnosti / operátora CC. Řešení poskytují rovněž rozsáhlé nástroje na monitorování, konfiguraci a správu celého systému, včetně aplikací pro plánování a prognózy v rámci kontaktního centra.

Dynamické kontaktní centrum tvoří filosofii, která integruje a využívá jednotlivé produktové moduly a aplikace celého řešení. Systém je tak schopen automaticky reagovat na aktuální provozní zatížení v rámci všech komunikačních kanálů, měnit priority obsluhy, poskytovat doplňkové informace pro obchodní příležitosti, automaticky aktivovat připravené odchozí kampaně, využívat funkce virtual hold / voice call back, optimálně plánovat směny v CC apod.

Přínosy pro zákazníka

• Modulární řešení
  Možnost implementace jen vybraných modulů dle potřeb CC.
• Řešení využitelné pro libovolné množství operátorů a pracovišť
• Flexibilní architektura
  Podpora multisite a multiplatformního prostředí (možno implementovat jako nadstavbu nad různé komunikační systémy).
• Otevřená platforma
  Otevřenost pro budoucí růst jak z pohledu kapacitního, tak z pohledu nových funkcí a služeb.
• Vysoká dostupnost řešení
• Snadná administrace a konfigurace, centralizovaný management
• Existence standardních adaptérů
  Umožňuje integraci se CRM a ERP aplikacemi – například MySAP CRM, SAP ERP, Microsoft Dynamics CRM apod.
• Analytické nástroje a rozsáhlý reporting a monitoring v reálném čase

___________________________________________________________________________