Hlasové portály na platformě VoiceXML
V dnešní době se již prakticky nedílnou součástí komunikace se zákazníkem v rámci kontaktních center stávají samoobslužné komunikační kanály, mezi které patří samozřejmě internet, ale stále častěji i automatické hlasové systémy. Dříve známá IVR jsou již prakticky minulostí a s ohledem na standardizaci se využívá tzv. druhá generace IVR systémů – moderní Hlasové portály.
Features & Benefits
- řešení rozpoznání hlasu (Automatic Speech Recognition)
- převod textu do hlasové podoby (Text To Speech)
- snadný přístup zákazníků k požadovaným informacím
- lze jednoduše pokládat otevřené otázky a zákazníka přímo směrovat ke konkrétní informaci
Tyto systémy pracují již se standardním hardware a využívají standardní vývojové prostředky a protokoly (VoiceXML apod.). Jak již je z názvu „portál“ patrné, vlastní aplikace pro automatickou hlasovou komunikaci je založena na principu internetových portálů a pro její vývoj je využito obdobných aplikací a principů. Tyto vlastnosti pak jednoznačně snižují nároky na administraci a správu celého řešení.
Jedním z předních představitelů těchto systémů je Genesys Voice Portal, který je plně začleněn do celého Genesys portfolia a tvoří světovou špičku v této oblasti.
Díky otevřenosti standardů je možné využívat další aplikační nadstavby nad hlasovými portály. Jedná se především o řešení rozpoznání hlasu (Automatic Speech Recognition) a převodu textu do hlasové podoby (Text To Speech). Tyto technologie umožní snadný přístup zákazníků k požadovaným informacím, bez zbytečného procházení mnoha hlasových stromů. Lze jednoduše položit otevřenou otázku „Jak Vám můžeme pomoci…“ a pak již je možné přímo, na základě slovního požadavku, směrovat zákazníka k příslušné informaci nebo službě. TTS zároveň eliminuje nutnost namlouvání jednotlivých hlášek pro zákazníky a zajistí přímé čtení/převedení textu do hlasové podoby. V rámci těchto technologií spolupracujeme se společnostmi Nuance a Západočeská Univerzita. Řešení jsou samozřejmě dostupná s podporou českého jazyka.
Pro snadný aplikační vývoj a správu je využívat tzv. Application Management Systémů, které bez znalosti programování umožní na uživatelské úrovni vytvářet a modifikovat hlasové aplikace. Jedná se například o řešení našeho partnera, společnosti Vicorp.