Řešení Silver Lining – skills management
Zkušení operátoři se správnými znalostmi jsou nejdůležitější součástí každého kontaktního centra. Především v kontaktních centrech, kde je využíváno mnoha různých znalostí a dovedností personálu, je nezbytné mít k dispozici nástroje, které jsou schopny zajistit správu těchto znalostí, a to v úzké vazbě na klíčové komponenty kontaktního centra. Řeč je o směrovacích strategiích a plánování tzv. Workforce managementu, jinými slovy o aplikacích podporující tzv. Skills management.
Features & Benefits
- zajištění dynamického rozvoje zaměstnanců
- centralizace informací o dovednostech pracovníků
- významná úspora nákladů a času potřebného k ručním aktualizacím systému
Příkladem takového řešení je Skills Manager – produkt společnosti Silver Lining, zajišťující on-line řízení dovedností pro pracovníky v kontaktních centrech, pobočkách a provozovnách.
Skills Manager je optimalizační nástroj úzce integrovaný například s řešením Genesys. Slouží k vyhodnocování pracovních dovedností zaměstnanců kontaktního centra pomocí online testů, sebehodnocení a zpráv z monitoringu. Informace o úrovni dovednosti pracovníků se ukládají v centrální databázi a používají se k odhalení nedostatků v dovednostech jednotlivců i celé organizace. Na základě silných a slabých stránek zjištěných v procesu hodnocení jsou pro každého operátora zpracovány plány osobního rozvoje, které jsou automaticky propagovány a naplánovány v rámci řešení Genesys Workforce Management.
Skills Manager je díky své integraci do prostředí Genesys schopen zajistit dynamické směrování na základě dovedností v rámci kontaktního centra. Dynamické směrování umožňuje při ověření dovedností Skills Managerem automatickou aktualizaci informací o dovednostech uložených v jádru systému (např. úroveň a typ dovedností), což vede k významné úspoře nákladů a času zdrojů potřebných k ruční aktualizaci. Ve spojení s hloubkovými analýzami dovedností získanými pomocí Skills Manageru to představuje nástroj pro implementaci nových, dokonalejších směrovacích strategií celého systému kontaktního centra.